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變被動為主動 挖掘客戶需求

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2023-12-18

  為客戶提供有溫度的服務,是我們一直追求的目標,自2022年8月加入雷克薩斯廠家顧客關聯業務標準試行工作以來,已有一年多的時間了,在試行工作的指引下,要求一線人員將發現的客戶聲音及時預警至相關部門及客服部,管理層協助快速應對,積極改善,從而有效地減少了店內服務、流程類的投訴發生。

  試行工作推進的同時,店內也同步開啟了服務自主改善活動,全員服務意識逐步提升,從被動預警客戶聲音,到通過客戶的言行舉止自主挖掘,提前發現客戶的需求。一線人員實現了從“認為自己并沒有什么錯誤,是客戶的誤解”到“自己對應中有什么不妥之處,讓客戶誤解了”的意識變革。

  試行工作在店內的推進成果,得到了廠家外資VP四手井、廠家外資顧客關聯部松岡部長的認可,并對店內自主開展的服務提升、挖掘客戶需求的舉動,提出稱贊,獲得“2023年度CR業務標準卓越貢獻模范店”的稱號。

  我們希望通過自主服務工作的推進,提高全員的主動服務意識,變被動為主動,發自內心的愿意為客戶提供好的服務,提升客戶的在店體驗,延長客戶的生命周期,成為客戶喜愛的4S店。

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